卓越等著

中国财政经济出版社（2011）

目录

第一章绪论

第一节标准化相关理论概述

一、基本概念

二、标准的分类

三、标准化的原理

四、标准化的发展历程及其趋势

第二节服务标准化相关理论

一、服务标准化的由来

二、服务标准化相关界定

二、服务标准化的范围与内容

三、服务标准化的意义

四、我国服务标准化的发展

五、西方国家服务标准化的实践

第三节公共服务标准化概述

一、公共服务标准化的兴起

二、公共服务标准化相关界定

三、公共服务标准化的原则

四、公共服务标准化的意义

第二章发展轨迹：公共服务标准化的进程与类型

第一节　公共服务标准化进程分析

一、公共服务标准化先期实验

二、宏观层面：公共服务标准化机制的建立

三、微观层面：公共服务标准化基础试点

四、科研院所对公共服务标准化的关注与研究

第二节　公共服务标准化类型分析

一、公共服务标准化分类

二、公共服务标准化的类型及其特征分析

第三章公共服务标准化的比较与借鉴

第一节质量监督系统标准化的实践

一、国家标准化建设

二、地方公共服务标准化——以杭州市上城区为例

第二节企业标准化管理的比较借鉴

一、ISO9000质量管理

二、六西格玛管理

第三节江宁区财政局标准化管理建设

一、江宁区财政局标准化管理概况

二、江宁区财政局标准化管理的特点与发展方向

第四章理论与实践：通用型公共服务标准模板设计的准备工作

第一节前期的准备工作

一、查找资料阶段

二、交流与沟通阶段

三、写作阶段

四、实地调研阶段

第二节区级机关推广“江财模式”现状及其启示

一、区级机关引入“江财模式”的做法与思路

二、区级机关标准化建设工作取得的成效

三、区级机关标准化建设工作中发现的问题及改进完善思路

四、对构建公共服务标准化模板的启示

第五章通用型公共服务标准的模板设计与试点选择

第一节、构建通用型公共服务标准模板的理论预设

一、“通用型公共服务标准”的内涵界定

二、构建通用型公共服务标准的思路

三、通用型公共服务标准模板的基本维度

第二节、公共服务基本维度的总体思路

一、公共服务资源供给与管理标准基本维度

二、公共服务提供要素标准基本维度

三、公共服务绩效标准基本维度

第三节公共服务标准化的试点选择

一、试点贯标的功效作用

二、贯标试点的样本选取

三、贯标试点的模板选择

第六章公共服务标准化的组织实施

第一节公共服务标准化组织实施概述

一、公共服务标准化组织实施的涵义

二、公共服务标准化组织实施的作用

第二节公共服务标准化实施的组织准备

一、领导机构

二、实施机构

三、咨询机构

四、外部评价机构

第三节公共服务标准化组织实施的程序

一、选择要进行公共服务标准化的试点部门和项目

二、在广泛调研的基础上，组织制定相关服务标准和评价标准

第四节环境建设

一、政策保障

二、领导保障

三、信息化保障

四、人才保障

五、组织保障